Тренды в управлении репутацией

В 2022 г.

Нематериальные активы компаний можно смело поставить на одну ступень с оборотными средствами. Доверие клиентов становится главной валютой современного бизнеса, а формируется оно благодаря внедрению репутационного менеджмента. При этом каждый год приносит маркетологам новые возможности и вызовы, на основе которых выделяются тренды в управлении репутацией.

Кого заинтересуют эти тренды?

Тренд 1: модерация в социальных сетях

Крупные соцсети молниеносно распространяют информацию: не только положительную, но и негативную. Отслеживать практически все источники вполне реально. Для этого используются специальные сервисы, например, YouScan, Brand Analytics, IQBuzz, «Медиалогия».

Там, где компания создала собственные аккаунты, нужно обязательно реагировать на негатив. В самых активных сообществах ведется ежедневная модерация менеджером. Управление репутацией в социальных сетях повышает лояльность потребителей и узнаваемость бренда.

Рекомендации к действию:

• ответы на сообщения и комментарии в течение 2 часов;
• репосты историй, опубликованные в позитивном ключе;
• реакция на истории с негативным упоминанием бренда;
• репосты постов пользователей, упомянувших бренд;
• связь с аудиторией посредством опросов и прочих активностей.

Тренд 2: работа с профильными сайтами-отзовиками

Крупные универсальные платформы с отзывами уже менее интересны пользователям. В сети появляются профильные сервисы и форумы, которые особенно актуальны для B2B-бизнеса.

Например, предприниматель интересуется CRM-системами, потому что хочет выбрать наиболее оптимальный вариант для своего бизнеса. Вряд ли он станет пересматривать упоминания на Otzovik или iRecommend. Логично, что он обратится к узкоспециализированному сайту вроде OtzyvMarketing.

Рекомендации к действию:

• анализ поисковой выдачи на наличие профильных сайтов в своем сегменте;
• регистрация компании на наиболее популярных и подходящих платформах;
• отработка негатива путем решения проблем пользователей от имени компании;
• выделение бюджета на SERM.

Тренд 3: формирование репутации главы бренда

Обезличенные бренды давно не интересуют потребителей. Они хотят видеть реального человека, который демонстрирует лучшее из того, что предлагает им компания. Именно СЕО отвечает за донесение ключевых ценностей и выполнение обещаний, которые дает компания перед партнерами и клиентами.

На скриншоте пример аккаунта Min-Liang Tan — СЕО геймерского бренда Razer мирового масштаба, который участвует в сохранении деревьев.

Рекомендации к действию:

• создание имиджа и управление репутацией лидера в социальных сетях;
• работа со СМИ, телевидением и тематическими изданиями;
• выступления на форумах и различных мероприятиях.

Тренд 4: ESG-активности

Интерес потребителей к брендам, которые ответственно подходят к окружающей среде, занимаются социальными вопросами и выстраивают высокий уровень корпоративного управления, вызывают гораздо больше доверия.

Примеры ESG-кампаний в России:

• банкоматы «Сбера» принимают на переработку пластиковые карты с истекшим сроком действия, чтобы использовать переработанный пластик в производстве окон;
• Dirol установил в Москве специальные урны для выброса жевательной резинки, из которой потом была произведена подошва для лимитированной коллекции кроссовок;
• Splat и ритейлер «Перекресток» собирали в супермаркетах использованные зубные щетки на переработку для последующего производства тротуарной плитки.

В мире ESG-принципы активно внедряются брендами уже несколько лет. В России тема активно обсуждалась на различных форумах в прошлом году. В 2022 г. тренд на формирование имиджа за счет ESG-активностей однозначно сохранится.

Рекомендации к действию:

• создание корпоративной стратегии и ее выполнение;
• максимальное вовлечение медиа и СМИ в ESG-кампании;
• донесение информации потребителям об активностях в виде отчетов;
• согласование Tone of Voice и политики коммуникации;
• демонстрация заботы о благополучии сотрудников.

Тренд 5: связь SEO и SERM

В прошлом году Google запустил новый алгоритм ранжирования Product Review Update. Поисковая система теперь показывает пользователю в первую очередь экспертный контент, подробные обзоры и сравнительные подборки.

Осенью «Яндекс» запустил алгоритм, который помогает выявить недобросовестный бизнес. Он понижает в результатах поиска позиции компаний, на которые пользователи написали жалобы, претензии или негативные отзывы.

Рекомендации к действию:

• мониторинг упоминаний и своевременное реагирование на негатив;
• работа с проблемами клиентов до написания ими публичных жалоб;
• мотивация клиентов к написанию отзывов путем поощрений;
• удаление фейков и вытеснение негатива.

Управление имиджем и репутацией компании не останавливается ни на минуту. Разработанная стратегия должна быть гибкой и легко корректироваться с учетом текущей ситуации и новых трендов.

Практика показывает, что успешное ORM в 2022 г. может быть достигнуто только за счет синергии с другими специалистами и инструментами. В ПРОСТО вы получите комплексный подход к решению задач с привлечением первоклассных менеджеров.

Управлять репутацией ПРОСТО вместе с нами!